지난해 광명시 시민소통관의 방문에 이어, 지난 8월 1일에는 화성시 행정종합관찰관 관계자들이 성남시 소통관실을 찾아 해당 서비스 운영 노하우를 공유받았다. 이번 방문은 화성시가 지난 7월 시민 소통을 강화하기 위해 관련 부서를 신설하면서, 성남시의 성공 사례를 참고하고자 마련한 자리였다. 화성시 측은 “바로문자 서비스에 대한 시민 만족도가 높다는 얘기를 듣고 직접 확인하고자 했다”고 전했다.

다른 지자체들이 QR코드, 전화, 방문 등으로 접수된 민원을 각 부서에서 개별적으로 처리하는 방식인 데 비해, 성남시는 총괄형 시스템으로 운영되고 있다는 점이 특징이다. 시민이 시장 공용 휴대전화(010-5920-0184)로 문자를 보내면, 관련 부서에서 답변을 작성하고 이를 소통관실이 최종 확인한 뒤 시민에게 전달하며, 사후 관리까지 전담하는 구조다.

시민의 참여와 그에 따른 성과도 뚜렷하다. 서비스가 시작된 2022년 9월 1일부터 현재까지 총 5만6764건의 문자가 접수됐고, 이 중 5만6065건이 답변 완료되어 응답률은 약 98.8%에 이른다. 분야별로는 건축·주택 분야가 1만9532건, 교통·도로 분야가 1만6329건으로 가장 많았다.

최근 바로문자 서비스를 통해 처리된 대표 민원 사례로는 ‘야탑동 아테라 아파트 인근 변압기 이설’과 ‘장마철 반려견 놀이터 운영 확대’ 등이 있다.

신상진 성남시장은 “바로문자 서비스는 단순한 민원 처리 도구가 아니라, 시민과 행정이 함께 만들어가는 소통의 상징”이라며 “앞으로도 체계적이고 촘촘한 시스템을 통해 시민 만족도를 더욱 높여가겠다”고 밝혔다.