미담타임스 정인화 기자 | 속초시는 시민이 체감하는 민원서비스 품질 향상과 친절한 행정문화 정착을 목표로, 전 직원을 대상으로 오는 7월 25일까지 ‘전화 친절도 조사’를 실시한다.
이번 조사는 시민과의 소통을 강화하고 응대 표준을 정립하기 위한 시책의 일환으로, 전화 응대 과정에서의 공무원 친절도와 민원 대응 역량을 객관적으로 평가해 시민 눈높이에 맞는 행정서비스 개선을 도모하고자 마련됐다.
조사는 공정성과 실효성을 높이기 위해 외부 전문 용역기관에 위탁되며, 전문 모니터 요원이 민원인을 가장해 다양한 시나리오에 따라 전화 응대를 평가하는 방식으로 진행된다.
주요 평가 항목은 ▲전화 수신의 신속성 ▲맞이·응대·종료 등 단계별 태도 ▲민원 내용에 대한 이해도와 전달력 ▲경청 자세 ▲통화 연결 상태 등으로, 민원서비스 전반에 대한 친절도와 소통 역량을 종합적으로 진단할 예정이다.
시는 조사 결과를 바탕으로 ▲맞춤형 친절 교육 실시 ▲우수 응대 사례 전파 ▲미흡 사례에 대한 개선 조치를 통해 전 부서의 민원 응대 수준을 한층 더 체계적으로 높일 계획이다.
이병선 속초시장은 “민원서비스의 기본은 친절하고 정확한 소통이며, 이번 조사를 통해 속초시의 응대 수준을 객관적으로 진단하고, 시민의 기대에 부응하는 친절하고 신뢰받는 행정을 실현하는 계기가 될 것”이라며, “앞으로도 시민이 체감할 수 있는, 믿음 주는 민원서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하겠다”라고 전했다.
